Angreretten er tungt regulert

I henhold til loven om distanshandel og avtaler utenfor fysiske butikker har kunder rett til å angre når de handler i nettbutikken din. Men det finnes noen unntak: Angreretten gjelder f.eks. ikke for mat og spesiallagde produkter.

Her er noen raske spørsmål og svar om hva som gjelder angreretten:

Må kunden returnere før angrerettfristen går ut?

For at angreretten skal gjelde må kunden informere deg som butikkeier om at kunden angrer kjøpet før angrerettfristen utløper, men man er ikke tvungen til å returnere varen(e) til deg med en gang - kunden har ytterligere 14 dager til å returnere mottatt bestilling.

Hva skjer hvis kunden har åpnet emballasjen/brukt produktet?

I følge loven har kunden rett til å "undersøke" en vare du sender. Du kan imidlertid kreve erstatning for enhver verdireduksjon som en kunde medfører, hvis du informerer kunden om dette før kjøpet.

Hvilke krav kan du stille til kunden?

Når en kunde kontakter deg og ønsker å angre kjøpet har du rett til å kreve kvittering eller annet bevis (f.eks. kontoutskrift) om at produktet ble kjøpt hos deg.

Hvem betaler returfrakten?

Når det gjelder angreretten (dvs. at kunden bare har angret seg, det er ikke noe galt med produktet) har du muligheten til å få kunden til å betale returforsendelsen. Men i så fall må du informere kunden om dette før kjøpet - hvis du ikke gjør det må du betale for returfrakten.

Finnes det krav på hvordan informasjonen skal se ut?

Informasjonen om angreretten (samt betingelser for verditap og/eller returfrakt) må være tydelig og forståelig. Kunden må vite hvor lenge angreretten gjelder og hva som må gjøres for å bruke den.

Psst. På regjeringens nettside finner du skjema om angrerett.

Du skal gi informasjonen til kunden før kjøpet (oftest oppført under overskriften "Angrerett" i kjøpsbetingelsene) og etterpå i din bekreftelse i et "varig form". Dette betyr at du ikke bare kan ha informasjonen i nettbutikken din og lenke til den fordi du kan endre/oppdatere den uten kundens kontroll - du må legge informasjonen direkte i bekreftelsesemailen eller i et dokument som følger med pakken slik at kunden kan lagre den.

Reklamasjonsretten - dette gjelder

Kundene dine har rett til å reklamere varer med feil, ifølge forbrukerkjøpsloven. Hvorvidt og i så fall på hvilken måte de bør kompenseres avhenger av når de reklamerer og hva slags feil det er snakk om.

For at klagen skal "godkjennes" må kunden:

• Reklamere senest tre år etter kjøpet.
  
• Reklamere "innen rimelig tid" etter at vedkommende oppdaget den - to måneder anses alltid som rimelig.
  
• Bevise at produktet har en såkalt opprinnelsesfeil (= det var en feil på produktet allerede ved kjøpet), hvis reklamasjonen inntreffer mer enn 6 måneder etter kjøpet.
  
• Sende feilaktig produkt tilbake til deg med mindre dere har avtalt noe annet.

PS! Hvis kunden klager i løpet av det første halvåret anses varen automatisk å ha en original feil, men hvis du kan bevise at det er kunden som har forårsaket feilen slipper du ansvaret.

Når en kunde reklamerer en vare korrekt er du skyldig i å:

• Reparere produktet, tilby et nytt produkt, trekke av på prisen, la kunden vente med betalingen, refundere pengene, gi erstatning eller refundere kunden for reparasjonskostnader.
  
• Handle "innom rimelig tid". Velger du for eksempel reparere varen har du to forsøk på deg.

Åpent kjøp er frivillig

Åpent kjøp betyr i utgangspunktet at du gir kundene dine muligheten til å kjøpe produkter og deretter returnere dem innen en viss tid. Angreretten kan dermed sies å være en spesiell form for åpent kjøp som du som netthandler må tilby i henhold til lov. Andre former for åpent kjøp som er mer sjenerøse enn angreretten er frivillig og noe du kontrollerer selv.

Bytterett er ingen rettighet

Bytterett er som åpent kjøp, med andre ord, ingenting du må tilby i henhold til lov og ingen rettighet for kundene dine (til tross for navnet). Du bestemmer selv hvilken bytterett og hvilke betingelser som gjelder for butikken din så lenge du ikke begrenser angreretten.

Som e-handler er det viktig å følge med på hva lovene sier om retur- og bytterett. Når det er sagt trenger du ikke følge dem til punkt og prikke - du kan alltid være mer sjenerøs! Åpent kjøp, bytterett og gratis returer kan være et kraftig konkurransemiddel, så vårt tips er å følge med på konkurrentenes vilkår så vel som gjeldende lover.