Service handler om å i "gi det lille ekstra". Men hva betyr det egentlig? Og hvordan gir du service når du ikke har kunden foran deg, men i en nettbutikk? Det får du snart vite.

Definisjonen av "service i verdensklasse"

Å tilby service i verdensklasse betyr en ting: å bry seg om kunden. Hvis du virkelig gjør det vil ditt engasjement strekke seg forbi noen få e-poster eller samtaler - du tenker på kundens beste i alle situasjoner. La oss ta tre eksempler som viser hvordan det kan se ut:

Eksempel 1: Kollega som har gått for dagen

Peter Pettersen skriver i chatten i din nettbutikk og lurer på hvordan han setter sammen hyllen han nettopp kom hjem - han følger instruksjonene, men får det ikke til å fungere. Du vet at kollegaen din Karin vet hvordan man gjør det, men hun har akkurat dratt for dagen. Hva svarer du?

A) "Hei Peter Pettersen! Kjekt at du har mottatt hyllen og er klar til å sette den sammen. Dessverre kan jeg ikke hjelpe deg med ytterligere instruksjoner, men henviser til informasjonen som fulgte med hyllen. Ha en fin kveld."

B) "Hei Peter Pettersen! Kjekt at du har mottatt hyllen og er klar til å sette den sammen. Min kollega Karin kjenner noen få triks for å sette sammen hylla, men hun har dessverre gått for dagen. Imidlertid kan du nå henne direkte på [email protected] med spørsmålet ditt, og hun vil svare så snart hun kan i morgen. Ha en fin kveld."

C) "Hei Peter Pettersen! Kjekt at du har mottatt hyllen og er klar til å sette den sammen. Min kollega Karin kan noen få triks for å sette sammen hyllen. Hun er dessverre borte for dagen, men om du ønsker kan jeg ta ditt telefonnummeret eller e-post og sørge for at Karin kontakter deg imorgen? Ha en fin kveld.»

Alternativ A er ikke et spesielt bra alternativ? Det er ganske opplagt. Men forskjellen mellom B og C - er forskjellen mellom vanlig service og "å gi det lille ekstra". Ved å tilby service i verdensklasse gjør du alt du kan for å hjelpe og minimere kundens innsats.

Eksempel 2: Oppfølging etter kjøp

Karin Hansen har bestilt en fotskammel fra nettbutikken din. Du pakker ordren og sender den, sammen med fakturaen. Hva gjør du videre?

A) Ingenting - hun fikk jo sin fotskammel?

B) Sender Karin en automatisk e-post som sier "Takk for at du handlet hos Butikken Hjem, vi håper du er fornøyd med kjøpet! Legg gjerne en anmeldelse på Trustpilot eller vår Facebook-side."

C) Sender Karin en automatisk e-post, tilpasset henne, som sier "Takk Karin for at du handlet hos Butikken Hjem, vi håper fotskammelen passer godt inn i ditt hjem! Hvis du har spørsmål eller funderinger kan du alltid kontakte oss".

Igjen, alternativ A er ikke veldig bra, da det ser ut til at du ikke bryr deg om kunden så snart hun har gjort et kjøp. Men ved å følge opp viser du at du virkelig ønsker henne best og at hun er fornøyd. Imidlertid er det bare gjennom alternativ C at du viser Karin at du bryr deg om henne - takket være personalisering og ved å droppe "standard formulering" . Service i verdensklasse, syns du ikke?

Eksempel 3: Når noe går galt

Patrik Person har hentet ut et teppe om han kjøpte i din nettbutikk. Han pakker den ut, bruker det i noen måneder og klager deretter på at teppet blir veldig elektrisk(statisk) når det brukes. Når Patrik reklamerer teppet har det gått mer enn 6 måneder noe som betyr at han selv må bevise "feilen" i henhold til forbrukerkjøpsloven. Han gjør ikke det, men klager og krever å få pengene tilbake. Ingen andre kunder har klaget på det aktuelle teppet. Hva gjør du?

A) Forklarer hva som gjelder i henhold til loven og vilkårene dine. Blokkerer deretter kommentarene hans på offentlige sider og ser på saken som fullført.

B) Du forklarer hva som gjelder i henhold til loven og vilkårene dine, og informerer Patrik om at teppet kan vaskes med skyllemiddel for å redusere statisk elektrisitet og gi ham en rabattkode som et plaster på såret.

C) Du forklarer hva som gjelder i henhold til loven og vilkårene dine, men sier at du gjør et unntak. Du tillater Patrik returnere teppet og gir ham pengene tilbake. Akkurat som han ønsker det.

Igjen er alternativ A mindre bra, i det minste ut ifra serviceperspektiv. Alternativ B er bedre og du viser åpenbart at du forsøker møte Patrik på halvveien, men du gir ham ikke det han egentlig vil ha (pengene tilbake). Betyr det "kunden må alltid ha rett"? Sett ut ifra serviceperspektiv, så ja. Men det kan også være dyrt i det lange løp å imøtese alle kunder - akkurat som det kan være dyrt å ignorere dem. Så sørg for å være fleksibel og bestemme deg fra situasjon til situasjon når noe blir "feil".

Slik håndterer du avstanden - 4 tips

I vanlig butikk er det relativt enkelt å tilby service til kundene: Du kan lese av kundene og tilby din hjelp til de som virker forvirrede, samtidig som du forstår når noen ikke behøver hjelp. I en nettbutikk er det litt mer komplisert da du og kunden rett og slett ikke ser hverandre.

Heldigvis er det flere ting du kan gjøre for å komme deg rundt "avstandsproblemet", og vi vil si at de følgende fire punktene er spesielt viktige:

1. Opplegg og funksjoner av nettbutikken

I en fysisk butikk kan du skilte om med jevne mellomrom, sørge for at varene er pent sortert og at det er lett å røre seg i gangene. Nøyaktig på samme måte kan du gjøre det enklere for besøkende i nettbutikken din: med riktig layout og funksjoner sørger du for at de finner frem og får den servicen de trenger. Det kan f.eks. handle om filtrering og sortering av funksjoner, personlige ønskelister og lagring av kundens handlekurv.

2. Tilgjengelighet i flere kanaler og til forskjellige tider

Når kunden ikke bare kan gå fram til deg i butikken gjelder det å være tilgjengelig på andre måter. For eksempel kan du ha chatt i butikken, e-post, telefon og/eller kommunisere via Facebook. Helst med sjenerøse og varierte "åpningstider" slik at hver kunde kan kontakte deg når det passer ham eller henne. Vær samtidig klar over kanalene og tidspunktene som gjelder - ellers kan kunder forvente umiddelbare svar døgnet rundt.

3. Tilby selvhjelp

Det vil alltid være kunder som ønsker kontakt når kundeservicen din er stengt. I tillegg vil det alltid være kunder som har "jeg kikker litt bare" holdning eller ønsker å gjøre ting selv. For å fange de og yte god service er ofte stilte spørsmål (FAQ) og andre former for selvhjelp en nødvendighet i nettbutikken din.

4. Vær tydelig og informer, informer, informer

I en nettbutikk går kroppsspråket tapt samtidig som kunden må vente på produktene sine. Disse to tingene betyr at du må være ekstra tydelig på alt som skjer: fra å informere hvor og når kundeservice er tilgjengelig, til å bekrefte at du har mottatt en kundes ordre og sende ut en melding når du sender pakken osv.

Å yte service i verdensklasse krever litt innsats. Men det er verdt det! I tillegg til å gi en fantastisk følelse hos deg selv og kundene dine, vil det resultere i mersalg.