Fortrydelsesretten er hårdt reguleret

Ifølge loven om distanceaftale og aftale udenfor forretningslokaler har kunder ret til at fortryde når de handler i en webshop. Men der findes visse undtagelse: fortrydelsesretten gælder f.eks. ikke madvarer og specialfremstillede produkter.

Her er nogle hurtige spørgsmål og svar omkring hvad som gælder for fortrydelsesretten:

Hvornår starter fortrydelsesretten med at gælde og hvor længe varer den?

Fortrydelsesretten gælder fra dagen efter at kunden har modtaget varen og varer enten 14 dage (hvis du har informeret kunden om fortrydelsesretten inden købet) eller i et år (hvis du ikke har givet kunden nogen information - eller givet bristende information - om fortrydelsesretten inden købet).

Skulle den såkaldte fortrydelsesfrist (perioden hvor kunden har ret til at fortryde) slutte på en lørdag, søndag eller helligdag forlænges den til næste hverdag.

Skal kunden returnere inden for tidsfristen?

For at fortrydelsesretten skal gælde skal kunden meddele dig at han eller hende har fortrudt købet inden for den bestemte tidsfrist, men behøver ikke have sendt varen tilbage til dig - personen har yderligere 14 dage til at returnere fra at du har modtaget hans eller hendes fortrydelsesblanket/-meddelelse.

Hvad sker hvis kunden har åbnet forpakningen/anvendt produktet?

Kunden har ifølge loven ret til at i en vis udstrækning “undersøge” en vare som du sender. Men du kan kræve erstatning for den eventuelle værdinedsættelse som en kunde forudsager hvis du informere kunden om det inden købet.

Hvilke krav kan du stille til kunden?

Når en kunde kontakter dig og vil fortryde sit køb har du ret til at kræve kvittering eller andet bevis (eksempelvis kontoudtog) på at varen er købt hos dig.

Hvem betaler for returfragten?

Når det gælder fortrydelsesret (dvs. kunden har bare fortrudt, varen fejler ingenting) har du mulighed for at lade kunden betale for returfragten. Men i så fald skal du informere kunden om dette inden købet - gør du ikke det skal du stå for fragten tilbage.

Findes der bestemte krav for hvordan informationen skal se ud?

Information om fortrydelsesret (samt eventuelle vilkår om værdinedsættelsen og/eller returfragt) skal være tydelig og forståelig. Kunden skal få at vide hvor længe fortrydelsesretten er og hvad han eller hun behøver at gøre for at udnytte den.

Psst! På forbrugerombudsmandens hjemmeside finder du information om fortrydelsesret.

Du skal give kunden informationen inden købet (det gøres ofte under rubrikken “Fortrydelsesret” i købsvilkårene) og efter, i din bekræftelse, i en “holdbar” form. Det indebærer at du ikke bare kan have informationen i din webshop og linke til det, eftersom at du kan ændre/opdatere der uden for kundens kontrol - du skal lægge informationen direkte i bekræftelsesmailen eller i et dokument som følger med pakke, så at kunden kan gemme den.

Reklamationsretten - det gælder

Dine kunder har ret til at reklamere over varer med fejl ifølge forbrugerombudsmanden. Hvis og i så fald på hvilken måde, de skal kompenseres afhænger af hvornår de reklamerer og hvilken fejl det handler om.

For at reklamationen skal “godkendes” skal kunden:

• Reklamere fejlen senest tre år efter købet.
  
  
• Reklamere fejlen inden for rimelig tid efter at han eller hende har opdaget fejlen - inden for to måneder anses som rimeligt.
  
  
• Bevise at varen har en såkaldt oprindelig fejl (= der var en fejl på varen ved købet), hvis reklamationen sker mere end 6 måneder efter købet.
  
  
• Sende det fejlagtige produkt til dig, hvis i ikke har aftalt noget andet.
  

PS. Hvis kunden laver en reklamation under de første seks måneder anses varen per automatik have en oprindelig fejl, men hvis du kan bevise at det er kunden som har været årsag til fejlen slipper du for ansvaret.

Når en kunde har reklameret en vare korrekt er du forpligtet til at:

• Reparere produktet, tilbyde et nyt produkt, trække noget af prisen, lade kunden vente med at betale, give pengene tilbage eller erstatte kunden for reparationsomkostningerne.
  
  
• Reagere inden for rimelig tid. Vælger du at f.eks. reparere varen har du to forsøg på dig.

Åbent køb er frivilligt

Åbent køb betyder at du giver dine kunder mulighed for at købe produkter og derefter sende dem tilbage inden for en vis tidsperiode, ifølge bestemte vilkår. Fortrydelsesretten kan man sige er en bestemt form for åbent køb, som du som e-handler tilbyder ifølge loven. Andre former for åbent køb, som er mere generøse end fortrydelsesretten, er frivillige og noget du selv bestemmer.

Bytteret er ikke en rettighed

Bytteret er, præcis som åbent køb, ikke noget du skal tilbyde ifølge loven og ingen rettighed for dine kunder (trods navnet). Du bestemmer selv over hvilken bytteret og hvilke vilkår som skal gælde i din butik, så længe du ikke indskrænker fortrydelsesretten.

Som e-handlere er det vigtigt at have styr på hvad lovene siger om retur og bytte. Med det sagt behøver du ikke følge det til punkt og prikke - du kan altid være mere generøs. Åbent køb, bytteret og fri retur kan nemlig være kraftfulde konkurrencemidler, så vores tip er at holde lige så godt styr på dine konkurrenters vilkår som lovene.