Ångerrätten är hårt reglerad

Enligt lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (DAL) har kunder rätt att ångra sig när de handlar i din webbutik. Men det finns några undantag: ångerrätten gäller t.ex. inte för livsmedel och specialtillverkade produkter.

Här är några snabba frågor och svar kring vad som gäller för ångerrätten:

När börjar ångerrätten gälla och hur länge varar den?

Ångerrätten gäller från dagen efter att kunden tagit emot varan och varar antingen i 14 dagar (om du har informerat kunden om ångerrätten innan köpet) eller i 1 år (om du inte gett kunden någon information – eller gett bristfällig information – om ångerrätten innan köpet).

Skulle den s k ångerfristen (perioden då kunden har rätt att ångra sig) sluta på en lördag, söndag eller helgdag förlängs den till nästa vardag.

Måste kunden returnera inom ångerfristen?

För att ångerrätten ska gälla måste kunden meddela dig att han eller hon ångrat sig inom den bestämda ångerfristen, men behöver inte ha hunnit skicka tillbaka varan/varorna till dig – personen har ytterligare 14 dagar på sig att returnera från att du mottagit hans eller hennes ångerblankett/-meddelande.

Vad händer om kunden öppnat förpackningen/använt produkten?

Kunden har enligt lagen rätt att i viss mån “undersöka” en vara som du skickar. Men du kan kräva ersättning för den eventuella värdeminskning som en kund orsakar om du informerar kunden om detta innan köpet.

Vilka krav kan du ställa på kunden?

När en kund kontaktar dig och vill ångra sitt köp har du rätt att kräva kvitto eller annat bevis (exempelvis kontoutdrag) på att varan är köpt hos just dig.

Vem betalar returfrakten?

När det gäller ångerrätt (dvs kunden har bara ångrat sig, det är inget fel på varan) har du möjlighet att låta kunden betala returfrakten. Men i så fall måste du informera kunden om detta innan köpet – gör du inte det måste du stå för frakten tillbaka.

Finns det särskilda krav på hur informationen ska se ut?

Informationen om ångerrätten (samt eventuella villkor kring värdeminskning och/eller returfrakt) ska vara tydlig och förståelig. Kunden ska få veta hur lång ångerrätten är och vad han eller hon behöver göra för att utnyttja den.

Psst! På Konsumentverket hittar du mallar för information om ångerrätten och ångerblankett.

Du ska ge informationen till kunden innan köpet (görs oftast under rubriken “Ångerrätt” i köpvillkoren) och efteråt, i din bekräftelse, i en “varaktig form”. Det innebär att du inte bara kan ha informationen i din webbutik och länka dit, eftersom du kan ändra/uppdatera där utom kundens kontroll – du måste lägga informationen direkt i bekräftelsemailet eller i ett dokument som följer med paketet, så att kunden kan spara den.

Reklamationsrätten – detta gäller

Dina kunder har rätt att reklamera varor med fel, enligt Konsumentköplagen. Om, och i så fall på vilket sätt, de ska kompenseras beror på när de reklamerar och vilket fel det rör sig om.

För att reklamationen ska “godkännas” måste kunden:

• Reklamera felet senast tre år efter köptillfället.
  
  
• Reklamera felet “inom skälig tid “ efter att han eller hon upptäckte det – inom två månader räknas alltid som skäligt.
  
  
• Bevisa att varan har ett sk ursprungligt fel (= det var fel på varan redan vid köpet), om reklamationen sker mer än 6 månader efter köpet.
  
  
• Skicka tillbaka den felaktiga produkten till dig, om ni inte avtalat något annat.

P.S. Gör kunden en reklamation under de första sex månaderna anses varan per automatik ha ett ursprungligt fel, men om du kan bevisa att det är kunden som orsakat felet slipper du ansvar.

När en kund reklamerat en vara korrekt har du skyldighet att:

• Reparera produkten, erbjuda en ny produkt, dra av på priset, låta kunden vänta med betalningen, ge pengarna tillbaka, ge skadestånd eller ersätta kunden för reparationskostnader.
  
  
• Agera “inom skälig tid”. Väljer du att t.ex. reparera varan har du två försök på dig.

Öppet köp är frivilligt

Öppet köp innebär i grund och botten att du ger dina kunder möjligheten att köpa produkter och sedan lämna tillbaka dem inom en viss tidsperiod, enligt särskild villkor. Ångerrätten kan alltså sägas vara en särskild form av öppet köp, som du som e-handlare måste erbjuda enligt lag. Andra former av öppet köp, som är generösare än ångerrätten, är frivilliga och något du själv styr över.

Bytesrätt är ingen rättighet

Bytesrätt är, precis som öppet köp, inget du måste erbjuda enligt lag och ingen rättighet för dina kunder (trots namnet). Du bestämmer själv över vilken bytesrätt och vilka villkor som ska gälla i din butik, så länge du inte inskränker på ångerrätten.

Som e-handlare är viktigt att ha koll på vad lagarna säger kring returer och byten. Med det sagt måste du inte följa dem till punkt och pricka – du kan alltid vara generösare! Öppet köp, bytesrätt och fria returer kan nämligen vara kraftfulla konkurrensmedel, så vårt tips är att hålla lika bra koll på dina konkurrenters villkor som lagarna.