Service handlar om att “ge det där lilla extra”. Men vad innebär det egentligen? Och hur ger du service när du inte har kunden framför dig, utan i en webbutik? Det vet du snart.

Definitionen av “service i världsklass”

Att ge service i världsklass innebär en sak: att bry sig om kunden. På riktigt. Gör du det, så kommer ditt engagemang sträcka sig bortom enskilda mejl eller samtal – du kommer tänka på kundens bästa i alla lägen. Låt oss ta tre exempel som visar hur det kan se ut:

Exempel 1: Kollega som gått för dagen

Peter Person skriver i chatten i din webbutik och undrar hur han sätter ihop hyllan han precis fått hem – han följer instruktionerna, men får det inte att funka. Du vet att din kollega Karin har koll på den hyllan, men hon har precis gått för dagen. Vad svarar du?

A) “Hej Peter Person! Kul att du fått din hylla och är redo att sätta ihop den. Tyvärr kan jag inte hjälpa dig med vidare instruktioner, utan hänvisar till informationen som finns i förpackningen. Ha en fin kväll!”

B) “Hej Peter Person! Kul att du fått din hylla och är redo att sätta ihop den. Min kollega Karin känner till några tricks för att konstruera den hyllan, men hon har tyvärr gått för dagen. Du kan dock mejla henne direkt på [email protected] med din fråga, så svarar hon så fort hon kan imorgon. Ha en fin kväll!”

C) Hej Peter Person! Kul att du fått din hylla och är redo att sätta ihop den. Min kollega Karin känner till några tricks för att konstruera den hyllan. Hon har tyvärr gått för dagen, men om du vill kan jag ta ditt telefonnummer eller mail och se till att hon kontaktar dig imorgon? Ha en fin kväll!”

Alternativ A är inget vidare, eller hur? Det är ganska uppenbart. Men skillnaden mellan B och C – det är det som är skillnaden på vanlig service och att “ge det där lilla extra”. Ger du service i världsklass gör du allt du kan för att hjälpa och minimerar kundens ansträngning.

Exempel 2: Uppföljning efter köp

Petronella Person har beställt en fotpall från din webbutik. Du packar ordern och skickar iväg den, ihop med fakturan. Vad gör du sedan?

A) Inget – hon har ju fått sin fotpall?

B) Skickar Petronella ett automatiskt mejl som säger “Tack för att du handlat hos Butiken Hem, vi hoppas att du är nöjd med ditt köp! Lämna gärna ett omdöme på Trustpilot eller vår Facebooksida.”

C) Skickar Petronella ett automatiskt mejl, anpassat till henne, som säger “Tack Petronella för att du handlat hos Butiken Webb, vi hoppas att din fotpall passar bra in i ditt hem! Skulle du ha några frågor eller funderingar kan du alltid kontakta oss.”

Även här är alternativ A inte särskilt bra, eftersom det då verkar som om du inte bryr dig om kunden så fort hon gjort ett köp. Men genom att följa upp visar du att du verkligen vill hennes bästa och att hon är nöjd. Det är dock bara genom alternativ C som du visar Petronella att du bryr dig om henne – tack vare personlig anpassning och utan “standardformuleringar”. Service i världsklass, tycker du inte? 

Exempel 3: När något går snett

Patrik Person har hämtat ut en filt, som han köpt i din webbutik, från sitt postombud. Han packar upp den, använder den i några månader och klagar sedan på att filten blir väldigt elektrisk vid användning. När Patrik reklamerar filten har det gått mer än 6 månader, vilket innebär att det är han själv som måste bevisa “felet” enligt konsumentköplagen och dina köpvillkor. Det gör han inte, utan klagar bara och kräver att få pengarna tillbaka. Ingen annan kund har klagat på den aktuella filten. Vad gör du?

A) Förklarar vad som gäller enligt lagen och dina villkor. Blockar sedan hans fortsatta kommentarer på offentliga sidor och ser ärendet som avslutat.

B) Du förklarar vad som gäller enligt lagen och dina villkor, men upplyser Patrik om att filten kan tvättas med sköljmedel för att reducera den statiska elektriciteten och ger honom en rabattkod som plåster på såren.

C) Du förklarar vad som gäller enligt lagen och dina villkor, men säger att du gör ett undantag. Du låter Patrik skicka in filten och ger honom pengarna tillbaka, precis som han vill.

Återigen är alternativ A mindre bra, åtminstone i ett serviceperspektiv. Alternativ B är bättre och det är uppenbart att du vill försöka gå Patrik till mötes, men du ger inte honom vad han egentligen vill ha (pengarna tillbaka) som i alternativ C. Betyder det att “kunden alltid måste ha rätt”? Sett ut ett serviceperspektiv, ja. Men det kan också bli dyrt i längden att gå alla kunder till mötes – precis som det kan bli dyrt att ignorera dem. Så se till att vara flexibel och att avgöra från situation till situation när något blir “fel”.

Så hanterar du distansen – 4 tips

I en vanlig butik är det relativt enkelt att ge service till kunderna: du kan läsa av kunderna och erbjuda din hjälp till de som verkar förvirrade, samtidigt som du förstår när någon vill titta själv. I en webbutik är det lite mer komplicerat, eftersom du inte ser kunden (och inte kunden dig) på samma sätt.

Lyckligtvis finns det flera saker du kan göra för att komma runt “distansproblemet” och vi skulle säga att följande fyra saker är särskilt viktiga:

1. Upplägg och funktioner i webbutiken

I en fysisk butik skulle du skylta om med jämna mellanrum, se till att varorna är prydligt sorterade och att det är lätt att röra sig i gångarna. Precis på samma sätt kan du underlätta för besökarna i din webbutik: med rätt upplägg och funktioner ser du till att de hittar rätt och får den service de behöver. Det kan t.ex. handla om filtrerings- och sorteringsfunktioner, personliga önskelistor och att spara kundens varukorg.

2. Tillgänglighet i flera kanaler och på olika tider

När kunden inte bara kan gå fram till dig i butiken, gäller det att vara tillgänglig på andra sätt. Du kan till exempel ha chatt i butiken, email, telefon och/eller kommunicera via Facebook. Gärna med generösa och varierande “öppettider”, för att varje kund ska kunna kontakta dig när de passar honom eller henne. Men var samtidigt tydlig med vilka kanaler och tider som gäller – annars förväntar sig kunderna kanske svar direkt, dygnet runt.

3. Erbjuda självhjälp

Det kommer alltid finnas kunder som vill ha kontakt när din kundservice inte är tillgänglig. Dessutom kommer det alltid finnas kunder som har inställningen “jag tittar bara” eller vill göra saker själva. För att fånga upp dem och ge bra service är FAQ-sidor (Frequently Asked Questions) och andra former av självhjälp en nödvändighet i din webbutik.

4. Var tydlig och informera, informera, informera

I en webbutik går kroppsspråket förlorat, samtidigt som kunden får vänta på sina produkter. De här två sakerna gör att du behöver vara extra tydlig med allt som händer: från att informera om var och när kundservicen är tillgänglig, till att bekräfta att du fått en kunds order och skicka ut ett meddelande när du skickar paketet m.m.

Att ge service i världsklass kräver en del ansträngning. Men det är det värt! Förutom att det ger en härlig känsla hos dig själv och dina kunder, kommer det resultera i merförsäljning.