Hur ska jag agera i en krissituation?

Vad räknas som en krissituation?

Du som driver en e-handel kommer förr eller senare att ställas inför en eller annan kris. Krisen kan vara liten eller stor, men plötsligt står du där, med stressen som lackar, och utan att veta hur eller vad du ska göra för att vända skeppet och lösa problemet.

Vad skulle då kunna räknas som en “kris” för dig som e-handlare?

1. En ovanligt hög procent lämnade varukorgar
2. En stark konkurrent som plötsligt äntrar scenen
3. En leverantör som går i konkurs utan att meddela dig
4. Egen/ personlig kris
   

Med rätt kommunikation, proaktivitet och lösningstänk finns det dock effektiva vägar att gå för att vinna dig själv tid och ro att ställa saker till rätta.

Kommunicera

Det är nog ingen hemlighet att när du drabbas av problem som påverkar dina kunder så är det viktigt att du kommunicerar detta till dem. Men har du tänkt på att det är lika viktigt HUR du kommunicerar? En bra metod att följa är principen med de tre T:na:

• Timing.
  Så fort som du skapat dig en bild av problemet bör du kommunicera ut det till dina kunder för att undvika att förlora trovärdighet och lojalitet.
  
  
• Tydlighet.
  Det är viktigt att du får fram ditt budskap ordentligt och i rätt kanaler. Oavsett om det handlar om försenade leveranser, produkter som är slut i lager eller vad det nu kan handla om - se till att berätta om det i samtliga av dina kanaler: på landningssidan i butiken, på sociala medier och i nyhetsbrev.
  
  
• Transparens.
  Var inte rädd för att berätta vad det är som ligger bakom det problem som nu drabbar dina kunder. Glöm inte heller att förklara vad det kommer att innebära för dem. Nu för tiden accepterar de allra flesta lite “gnissel i maskineriet” och värderar din ärlighet så länge du låter dem förstå de bakomliggande orsakerna.

Borta är dagarna då du förväntades sätta på dig ett stort försäljarleende och säga “nej då, allt är baara bra”.

Support

Att du kan bemöta dina kunders frågor eller kritik är superviktigt i allmänhet, men aldrig så viktigt som när någonting inte fungerar som det ska och det drabbar dina kunder.

Här är några bra sätt som du kan ge support när någonting händer:

• Berätta för dina kunder i samtliga av dina kanaler om vilka åtgärder du tar, och har tagit, för att lösa problemet. Klargör även gärna hur lång tid det beräknas ta innan allt är som vanligt igen.
  
  
• Ange en tid då du kan nås för frågor. På så sätt undviker du att bli totalt överöst med emails och kommentarer som du förväntas svara på under dygnets alla timmar.
  
  
• Bemöt dina kunder på facebook eller på din blogg om du har en.
  
  
• Att kommunicera med dem direkt och låta dem komma till tals är något som bara gynnar dig så länge du är tydlig, rak och ärlig.
  
  
• Var ödmjuk inför dina kunders irritation. Alltid.

Proaktivitet

Kanske gick din leverantör i konkurs? Kanske bytte produkten du säljer mest av tillverkare och höll inte längre måttet?

Du må ha löst problemet för denna gång, men det finns alltid en risk för att du hamnar i en liknande situation, och då är det smart om du redan tagit höjd för det.

Det är en superbra idé att göra en “krisplan” för hur du ska hantera snarlika problem i framtiden. Analysera vad det var som gick fel, utvärdera vilka åtgärder du tog för att lösa problemet och hur du kan förbättra dem, samt vad som gick bra och fungerade.

På så sätt bygger du upp en hållbar metod för att underlätta-, och kanske till och med undvika att samma sak inträffar en gång till.

Gå till botten med problemet

Har antalet övergivna varukorgar ökat kraftigt på sistone? Vid de tillfällen då du stöter på patrull är det viktigt att du tittar på grundproblemet och gör en analys av vad du skulle kunna göra för att åtgärda det.

En analys av exemplet med övergivna varukorgar skulle detta kunna se ut så här:

• Frakt, skatter, avgifter - dvs. produkternas merkostnad är för hög, och mina kunder upplever att min butik är för dyr.
  Analys: se över hur jag kan rotera utgifter för att ha konkurrenskraftiga priser
  
  
• Mina kunder behöver skapa ett konto innan de handlar.
  Analys: de orkar inte fylla i uppgifterna och lämnar köpet.
  
  
• Leveransvillkoren är förvirrande.
  Analys: skriva nya tydliga och enkla leveransvillkor, samt göra dem lätttillgängliga.
  
  
• Stegen är för många från det att produkten lagts i kassan till köp. Eller för komplicerade.
  Analys: försöka minska antalet steg för att förenkla för mina kunder.
  
  
• Min returpolicy är inte tillräckligt attraktiv.
  Analys: jag behöver se över hur jag kan bli mer attraktiv i mitt sätt att hantera returer.